المتحدث: حيدر نظام، رئيس “زوهو كورب” في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا
في ظل الوضع الاعتيادي الجديد، ستشهد تفضيلات الخدمة الذاتية والتجارب اللا تلامسية اتجاهاً تصاعدياً في كل من سوق أعمال الشركات الموجهة للمستهلكين B2C وأعمال الشركات الموجهة للشركات B2B. وتتمثل المحركات الرئيسية لهذه الاتجاهات بالخدمة الأسرع والمرونة المطلقة في الخيارات، مما يعني أنه ينبغي على مزودي البرامج التركيز على سهولة الاستخدام في منتجاتهم التي تختصر منحنيات التعلم، وتضمين مزيد من مواد التدريب على الخدمة الذاتية، وتهيئة العملاء بإسلوب بسيط وسريع. كما يتعين على مزودي البرامج إعادة تصور كيف يمكنهم توفير تجربة أفضل للعملاء في كل نقطة اتصال، مثل الخدمة الذاتية للعميل بوساطة بوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي يمكنها التفاعل مع زوار الموقع الالكتروني وتقديم الدعم عند الطلب.
يمكن للذكاء الاصطناعي إثبات فعاليته عندما يتعلق الأمر بالعمليات الأولى للأمن. ففي أمن البيانات، مثلاً، يُستخدم الذكاء الاصطناعي لتحديد مجالات يمكن أن تضم على الأرجح تفاصيل شخصية والقيام بتشفيرها آلياً. وعلى نحو مماثل، يمكن للذكاء الاصطناعي كشف عمليات الدخول من عناوين بروتوكول انترنت غير مرخصة وتقييدها. كما يمكنه رصد أنشطة غير اعتيادية في البرامج واتخاذ اجراءات مناسبة. وعندما يتعلق الأمر بأتمتة وتحسين العمليات، فبمقدور الذكاء الاصطناعي زيادة الكفاءة التشغيلية والانتاجية لفرق المبيعات والدعم الفني من خلال اقتراحات مخصصة لتدفق العمل وبوتات دردشة أو مساعدة افتراضية ذكية. ويُطلق على أداة المساعدة الافتراضية الذكية المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدى “زوهو” اسم “زيا”، التي يمكنها القيام بكافة المهام المذكورة بالأعلى.
وتوفر توقعات الذكاء الاصطناعي اليوم رؤى معمقة أفضل عن سلوكيات العملاء، مما يتيح لفرق المبيعات إجراء تقديرات دقيقة حول احتمالية كسب عملاء جدد وتحديد أولويات التركيز لديهم بناء على ذلك، وكذلك التركيز على توفير تجارب شخصية وإطلاق حملات ترويجية في الوقت المناسب. كما يمكن للذكاء الاصطناعي تحديد المنتجات المناسبة مما يتيح لفرق التسويق انتهاز الفرصة لزيادة مبيعاتها.
ولمواكبة احتياجات العميل الناشئة، ينبغي أن يتجاوز نظام “إدارة علاقات العملاء” مجرد كونه منتجاً ليصبح بمثابة منصة معززة بالذكاء الاصطناعي تعمل على بناء حلول مخصصة للعملاء لأتمتة العمل ودمج البيانات وإنشاء حلول لتطبيقات الويب والجوّال. كما يجب أن تتسم برامج إدارة علاقات العملاء CRM بالمرونة وقابلية التخصيص لتتناسب مع الاحتياجات المحددة للشركات ضمن مختلف القطاعات.
لا يزال الذكاء الاصطناعي من المجالات الآخذة بالتطور والتي ستشهد تقدماً كبيراً. حيث يشكل استخدام الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة خطوة رئيسية لقيادة الابتكار. ويعد الابتكار في أتمتة العمليات الروبوتية مجالاً رئيسياً هو الآخر يساعد في تحديث العمليات والتطبيقات القديمة ويدفع بقطاع الأعمال نحو مزيد من النمو ويجعله أكثر قدرة على مواكبة التغيرات المستقبلية.